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产品服务
疑难解答

原则:以客户利益为重,先维修处理,后分析原因,再追溯责任。


1、 处理方法

      ①、外购件质量问题。及时报告生产部由生产主任与供应商联系,及时派技术中心工程师带相关工具到仓库核查配件原因,查明问题后再到客户处进行维修。

      ②、自制件(含外协加工)质量问题。在保证客户使用质量的前提下,能修则修,不能修则换。要求现场技术人员有现场工作笔记和损坏照片记录,有原因分析小结,有处理方法记录,有改善意见,回厂后有情况汇报。

      ③、客户员工操作不当引起的。耐心细致的说明原因,提出可靠的解决办案,一定时间的试范操作,认真友好的教育指导、培训。


2、工作小结

      生产副主任、售后服务中心主任对售后服务中出现的问题要组织一线服务人员、一线生产员工或供应人员及时(至少每月不少于一次)总结经验,分享技术成 果,共同提高。对生产部不能解决的技术问题,生产主任按有关规定进行部门协调,邀请总工程师进行技术指导、解决,绝不能使问题反复出现,影响企业信誉和形 象。


3、责任追溯

      ①、领导责任追溯对象:

      总工程师、生产主任、所涉技术中心工程师(含质检)、生产部门领导、售后服务中心对常发、多发性的态度、技术性问题久治不“愈”、久拖不决的;

      ②、员工责任追溯对象:

      岗位操作员工因工作不负责任,技能不够,产品或工作过程出现瑕疵遭客户抱怨的;

      售后服务人员不听从指导,不按《售后服务手册》要求开展工作,导致服务失败的;

      质量检验不执行质检标准导致入库产品出现瑕疵的;

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